МАРКЕТИНГ
Критерии качества сайтов клиник: ментальная карта
и иерархический список
и иерархический список
Владимир Свиридов
Копирайтер, редактор, переводчик, специализируется на медицине, кандидат биологических наук.
Копирайтер, редактор, переводчик, специализируется на медицине, кандидат биологических наук.
Эта статья отличный пример и повод провести аудит собственного сайта, получить ответ: как улучшить навигацию по страницам, что доработать, где расширить предоставляемую информацию, какими новыми разделами дополнить страницы своего сайта, чтобы клиенты приходили к вам, а не к вашим конкурентам через дорогу.
Автор статьи
Компания Комплето опубликовала первое в России исследование комплекса интернет-маркетинга многопрофильных российских клиник.
Исследование серьезное и обстоятельное, будет полезно маркетологам клиник России, Украины и других стран. В тексте исследовательского отчета Комплето приведено описание критериев сайта клиники, позволяющих многое узнать об особенностях интернет-маркетинга конкретной медицинской организации.
На основании отчета Комплето я подготовил обширный чек-лист для контента и функционала сайта клиники, который будет полезен маркетологам медицинских центров. Он опубликован ниже в виде иерархического списка. Я не ограничился копипастингом фрагментов отчета Комплето, а дополнил его содержание следующими элементами:
→ дополнительные критерии качества сайтов клиник,
→ расширенная иерархическая структура критериев качества,
→ около 300 ссылок на релевантные разделы сайтов российских (г. Москва) и украинских (г. Киев) клиник для иллюстрации успешной и неудачной реализации критериев качества,
→ около 300 скриншотов примеров (приведены ниже) успешной и неудачной реализации критериев качества с сайтов российских (г. Москва) и украинских (г. Киев) клиник,
→ ментальная карта, позволяющая визуализировать критерии качества в доступной и наглядной форме. Нажмите здесь, чтобы открыть эту ментальную карту.
Я постараюсь регулярно дополнять этот список новыми критериями, ссылками и скриншотами. Надеюсь, что примеры неудачной реализации критериев качества, взятые с сайтов российских и украинских клиник, не вызовут у коллег отрицательных эмоций. Ведь целью этой публикации является исключительно конструктивная критика, направленная на решение общей задачи — улучшение качества сайтов медицинских центров.
Ссылка на исследование Комплето, использованное при подготовке этой публикации.
Исследование серьезное и обстоятельное, будет полезно маркетологам клиник России, Украины и других стран. В тексте исследовательского отчета Комплето приведено описание критериев сайта клиники, позволяющих многое узнать об особенностях интернет-маркетинга конкретной медицинской организации.
На основании отчета Комплето я подготовил обширный чек-лист для контента и функционала сайта клиники, который будет полезен маркетологам медицинских центров. Он опубликован ниже в виде иерархического списка. Я не ограничился копипастингом фрагментов отчета Комплето, а дополнил его содержание следующими элементами:
→ дополнительные критерии качества сайтов клиник,
→ расширенная иерархическая структура критериев качества,
→ около 300 ссылок на релевантные разделы сайтов российских (г. Москва) и украинских (г. Киев) клиник для иллюстрации успешной и неудачной реализации критериев качества,
→ около 300 скриншотов примеров (приведены ниже) успешной и неудачной реализации критериев качества с сайтов российских (г. Москва) и украинских (г. Киев) клиник,
→ ментальная карта, позволяющая визуализировать критерии качества в доступной и наглядной форме. Нажмите здесь, чтобы открыть эту ментальную карту.
Я постараюсь регулярно дополнять этот список новыми критериями, ссылками и скриншотами. Надеюсь, что примеры неудачной реализации критериев качества, взятые с сайтов российских и украинских клиник, не вызовут у коллег отрицательных эмоций. Ведь целью этой публикации является исключительно конструктивная критика, направленная на решение общей задачи — улучшение качества сайтов медицинских центров.
Ссылка на исследование Комплето, использованное при подготовке этой публикации.
Подготовленный мной список критериев качества приведен ниже:
Критерии качества сайтов клиник
1. Информационное наполнение сайта.
а. Полезный контент, демонстрирующий экспертность.
i. Экспертные статьи в научных изданиях.
1. Ссылка на качественный электронный ресурс с опубликованной статьей.
2. Копия статьи в формате pdf.
3. пример:
2. Копия статьи в формате pdf.
3. пример:
а. хорошо
ii. Популярные публикации в СМИ.
1. Пример.
а. хорошо
iii. Вебинары
1. пример:
а. хорошо
iii. Вопрос — ответ и ЧаВо
1. Поиск.
2. Фильтр по разделам.
3. Визуальное разделение между вопросом и ответом.
4. Фото и информация об ответившем враче.
5. Информация о спросившем (по возможности).
6. пример:
2. Фильтр по разделам.
3. Визуальное разделение между вопросом и ответом.
4. Фото и информация об ответившем враче.
5. Информация о спросившем (по возможности).
6. пример:
а. хорошо
b. плохо
v. Популярные медицинские статьи
1. Польза читателю.
2. Фильтр.
2. Фильтр.
а. Раздел медицины.
b. Вид услуг.
b. Вид услуг.
3. Содержательные заголовки.
4. Краткое описание.
5. Уместные изображения
6. Структурированность текста (подзаголовки, списки, цитаты и т. д.)
7. Качество текста (хороший стиль и слог, отсутствие воды).
8. Верстка публикации (форматирование, шрифты и т. д.)
9. Указание авторства, квалификационной категории, специальности и ученой степени конкретного врача клиники
10. Дата публикации
11. Ключи присутствуют, но переспама нет .
12. пример:
4. Краткое описание.
5. Уместные изображения
6. Структурированность текста (подзаголовки, списки, цитаты и т. д.)
7. Качество текста (хороший стиль и слог, отсутствие воды).
8. Верстка публикации (форматирование, шрифты и т. д.)
9. Указание авторства, квалификационной категории, специальности и ученой степени конкретного врача клиники
10. Дата публикации
11. Ключи присутствуют, но переспама нет .
12. пример:
а. хорошо
b. плохо
vi. Информация о первом визите
1. Документы для первого посещения.
2. Описание процедуры регистрации.
3. Информация о подписании договоров.
2. Описание процедуры регистрации.
3. Информация о подписании договоров.
а. Образцы договоров .
b. Описание процедуры подписания.
b. Описание процедуры подписания.
4. пример:
а. хорошо
b. плохо
vii. Информация о налоговых вычетах за лечение.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
viii. Права пациентов.
1. Помогает снять стресс, неизбежно сопровождающий обращение к врачу
2. Простой, понятный текст без юридических изысков.
3. пример:
2. Простой, понятный текст без юридических изысков.
3. пример:
а. хорошо
b. плохо
B. Раздел «О клинике»
i. Фотографии клиники.
1. Качественная фотосессия в едином стиле.
2. Удобная навигация.
3. Здание и прилегающая территория.
2. Удобная навигация.
3. Здание и прилегающая территория.
а. Помогают найти вход
b. Брендированные автомобили у входа
c. Парковка
b. Брендированные автомобили у входа
c. Парковка
4. Интерьер, оборудование, врачи за работой.
а. Снимают подозрения о низком статусе клиники
b. Фильтр по видам услуг
c. 3D-тур.
b. Фильтр по видам услуг
c. 3D-тур.
5. пример:
a. хорошо
b. плохо
ii. Документы и лицензии .
1. Заверяет посетителя в законности действий клиники.
2. Текстовое описание каждого изображения с лицензией.
3. Полная версия лицензии в pdf.
3. пример:
2. Текстовое описание каждого изображения с лицензией.
3. Полная версия лицензии в pdf.
3. пример:
а. хорошо
b. плохо
iii. Награды и сертификаты .
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
iv. Горячая линия.
1. пример:
а. хорошо
v. Новости.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
iv. Оборудование.
1. пример:
а. хорошо
vii. Статистические показатели клиники.
1. Статистическое обоснование: цифры — вещь упрямая.
2. Инфографика, таблицы .
3. Дата основания .
4. Количество филиалов .
5. Города присутствия .
6. Размер штата .
7. Количество сотрудников с ученой степенью .
8. Количество услуг и видов анализов .
9. Количество постоянных клиентов .
10. Годовое количество обращений .
11. Процент клиентов, выбравших клинику по рекомендации .
12. Показатели выздоровления.
13. Краткие текстовые пояснения при необходимости.
14. пример:
2. Инфографика, таблицы .
3. Дата основания .
4. Количество филиалов .
5. Города присутствия .
6. Размер штата .
7. Количество сотрудников с ученой степенью .
8. Количество услуг и видов анализов .
9. Количество постоянных клиентов .
10. Годовое количество обращений .
11. Процент клиентов, выбравших клинику по рекомендации .
12. Показатели выздоровления.
13. Краткие текстовые пояснения при необходимости.
14. пример:
а. хорошо
b. плохо
C. Раздел «Врачи»
i. ФИО и специализация .
ii. Фильтр и поиск.
ii. Фильтр и поиск.
1.
Фамилия.
2. Специальность.
3. Раздел медицины.
4. Болезнь.
5. пример:
2. Специальность.
3. Раздел медицины.
4. Болезнь.
5. пример:
а. хорошо
b. плохо
iii. Место приема
iv. Качественные фотографии врачей, выполненные в одном стиле.
iv. Качественные фотографии врачей, выполненные в одном стиле.
1.
Визуальный поиск врача (некоторые пациенты помнят врача лишь зрительно).
2. Общий стиль фотографий.
2. Общий стиль фотографий.
а.
Впечатление дружного и сплоченного коллектива.
b. Снятие подозрений о большой текучке кадров и частой смене специалистов.
c. Брендовый элемент на фотографии.
d. По пояс.
b. Снятие подозрений о большой текучке кадров и частой смене специалистов.
c. Брендовый элемент на фотографии.
d. По пояс.
3. пример:
а. хорошо
b. плохо
v. Опыт работы.
1. Главное обоснование экспертности врача и его работодателя.
2. пример:
2. пример:
а. хорошо
b. плохо
vi. Документы.
1. Желательна публикация отсканированных изображений в pdf
2. Дипломы об образовании
3. Награды
4. Сертификаты
5. Лицензии
6. пример:
2. Дипломы об образовании
3. Награды
4. Сертификаты
5. Лицензии
6. пример:
а. хорошо
vii. Отзывы пациентов, включая видеоотзывы.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
viii. Публикации в научных и популярных изданиях, СМИ.
1. пример:
а. хорошо
ix. Фотогалерея работ (стоматология, косметология).
D. Раздел «Услуги».
i. Перечень и описание услуг.
1.
Поиск
2. Групповая иерархия
2. Групповая иерархия
а.
Инструментальная диагностика
b. Лабораторная диагностика
c. Прием врачей разных специальностей
d. Лечебные и профилактические процедуры
e. Вспомогательные (розничная продажа препаратов т. д.)
b. Лабораторная диагностика
c. Прием врачей разных специальностей
d. Лечебные и профилактические процедуры
e. Вспомогательные (розничная продажа препаратов т. д.)
3.
Тематические блоки
4. Релевантные изображения
5. Описание услуги
4. Релевантные изображения
5. Описание услуги
а. пример
i. хорошо
ii. плохо
ii. Видео услуг.
1. пример:
i. хорошо
iii. Ссылки на дополнительные релевантные информационные статьи с описаниями симптомов, болезней, методов лечения.
1. пример:
i. хорошо
iv. Стоимость
1. пример:
i. хорошо
b. плохо
v. Отзывы об услуге.
1. пример:
a. хорошо
vi. Скорая помощь.
1. пример:
a. хорошо
b. плохо
vii. Вызов врача на дом.
1. На главной странице или в меню.
2. Описание услуги.
3. Оформление заявки.
4. пример:
2. Описание услуги.
3. Оформление заявки.
4. пример:
a. хорошо
b. плохо
viii. Экспресс-диагностика Check-up.
1.
Описание
2. Варианты
3. Калькулятор для интерактивного подбора
4. Оформление заявки
5. Стоимость
6. пример:
2. Варианты
3. Калькулятор для интерактивного подбора
4. Оформление заявки
5. Стоимость
6. пример:
а. хорошо
b. плохо
xi. Лечение за границей.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
x. Лечение по полису ОМС/ДМС.
1. Правила оказания услуги
2. Необходимые документы
3. Пошаговая инструкция
4. ЧаВо
5. пример:
2. Необходимые документы
3. Пошаговая инструкция
4. ЧаВо
5. пример:
а. хорошо
b. плохо
xi. Программы прикрепления к клинике.
1.
Описание
2. Выбор опций
3. Оформление заявки
4. пример:
2. Выбор опций
3. Оформление заявки
4. пример:
а. хорошо
b. плохо
xii. Программы для корпоративных клиентов.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
xiii.
Комплексные программы лечения.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
E. Условия оказания услуг.
i. Страница с ценами на услуги.
1.
Возможность выбора нескольких услуг
2. Подсчет суммарной стоимости
3. Оформление заявки
4. Способы оплаты
5. Рассрочка
6. Фильтр
3. пример:
2. Подсчет суммарной стоимости
3. Оформление заявки
4. Способы оплаты
5. Рассрочка
6. Фильтр
3. пример:
а. Раздел медицины
b. Специальность врача
c. Заболевание
d. Подразделение
b. Специальность врача
c. Заболевание
d. Подразделение
7. пример:
а. хорошо
b. плохо
ii. Рассрочка или кредит.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
iii. Акции.
1.
Цепляющий, мотивирующий, краткий текст
2. Качественные, релевантные иллюстрации
3. Описание
2. Качественные, релевантные иллюстрации
3. Описание
а.
Временной период
b. Подразделения
c. Размер скидки в рублях и процентах
b. Подразделения
c. Размер скидки в рублях и процентах
4.
Фильтр
а. Раздел медицины
b. Подразделение
c. Временной период
5. пример:
а. хорошо
b. плохо
iv. Скидки.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
v. Онлайн-оплата услуги.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
vi. Выбор времени приема .
1. Приемные дни и часы конкретного специалиста
2. Незанятое приемное время
3. Формат — веб-страница, а не файлы для скачивания
4. пример:
2. Незанятое приемное время
3. Формат — веб-страница, а не файлы для скачивания
4. пример:
а. хорошо
b. плохо
vii. Депозит.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
viii. Программы лояльности.
1. пример:
а. хорошо
2. Функционал
а. Поиск.
i. По всему сайту.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
ii. Поиск по разделам.
1. Врачи
2. Статьи и новости
3. Оборудование
4. пример:
2. Статьи и новости
3. Оборудование
4. пример:
а. хорошо
iii. Поисковые подсказки.
1
Помогают ориентироваться
2. Улучшают продажи
3. пример:
2. Улучшают продажи
3. пример:
а. хорошо
iv. Навигационная цепочка («хлебные крошки») в результатах поиска.
b. Интерактивность.
i. 3D-тур по клинике.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
ii. Видео о клинике, врачах.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
iii. Функционал подбора ближайшей клиники .
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
iv. Калькулятор программ.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
C. Форма записи на прием.
i. Наличие формы записи на прием.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
ii. Выбор раздела медицины.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
iii. Выбор времени приема.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
D. Личный кабинет
i. Есть ли личный кабинет.
1. Показывает заботу о постоянных клиентах
2. пример:
2. пример:
а. хорошо
ii. Возможность воспользоваться личным кабинетом до первого посещения клиники.
1. пример:
а. хорошо
E. Функционал для пользователей
i. Адаптивная верстка для мобильных устройств.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
ii. Версия для слабовидящих.
1. пример:
а. хорошо
iii. Мобильное приложение.
1. пример:
а. хорошо
3. Инструменты конверсии
a. Страница контакты
i. Телефоны.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
ii. Электронная почта.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
iii. График работы.
1. пример:
а. хорошо
iv. Карты Яндекс или Google.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
v. Фотография входа в клинику.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
vi. Способы добраться до клиники.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
b. Отзывы
i. Возможность оставить отзыв о клинике.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
ii. Возможность оставить отзыв о враче.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
iii.
Есть ли привязка отзыва к дате обращения в клинику.
1. пример:
а. хорошо
iv. Есть ли видеоотзывые.
1. пример:
а. хорошо
v. Есть ли отзывы знаменитостей.
1. пример:
а. хорошо
vi. Есть ли отдельная страница с отзывами.
1. пример:
а. хорошо
vi. Есть ли возможность сортировки отзывов по специальностям врачей.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
vii. Привязка отзывов из социальных сетей к странице на сайте (такие отзывы вызывают больше доверия, т. к. есть возможность заглянуть в профиль соцсетей автора).
ix. Дополнительные доказательства реальности отзыва.
C. Точки контакта.
i. Заметность номера телефона.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
i. Возможность связи по Skype, WhatsApp, Viber и т. д.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
D. Форма заявки (дополнение к форме «Запись на прием»).
i. Форма «Обратный звонок».
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
ii. Форма «Задать вопрос врачу или онлайн-консультация».
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
iii. Форма «Вызов врача на дом».
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
E. Социальные виджеты.
F. Активные виджеты.
i. Онлайн-чат.
1. пример:
а. хорошо
ii. Popup-баннеры и формы.
1. пример:
а. хорошо
4. Юзабилити .
а. Навигация.
i. Верстка сайта не содержит ошибок, все элементы на своих местах.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
ii. Есть «хлебные крошки» (навигационная цепочка на сайте).
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
iii. Можно ли записаться на прием к врачу на первом экране.
1. пример:
а. хорошо
b. плохо
iv. Можно ли выбрать услугу или попасть на страницу услуг на первом экране.
1. пример:
а. хорошо
5. Дополнительные каналы .
а. SMM.
i.
На сайте указаны группы клиники в соцсетях.
ii. Реальные представители целевой аудитории.
iii. Группы ведутся.
ii. Реальные представители целевой аудитории.
iii. Группы ведутся.
1.
Регулярно выкладываются посты.
2. Реагируют на вопросы и комментарии.
2. Реагируют на вопросы и комментарии.
iv.
пример:
1. хорошо
b. E-mail рассылка.
i.
Удержание, подогрев, повторные продажи.
ii. Форма подписки на новости, акции и актуальные предложения.
ii. Форма подписки на новости, акции и актуальные предложения.
1. Краткие, содержательные призывы подписаться.
2. пример:
2. пример:
а. хорошо
iii. Первое письмо приходит в течение 15 минут.
1. Вовлеченный посетитель охотнее подтвердит действие о подписке, чем тот, кто уже ушел с сайта.
5. Поведенческие показатели.
а.
Количество посещений
b. Время нахождения на сайте
c. Количество просмотренных страниц
d. Процент отказов
e. Полезный трафик
b. Время нахождения на сайте
c. Количество просмотренных страниц
d. Процент отказов
e. Полезный трафик
